お客さま本位の業務運営方針

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【マニュライフ・グループの目的】
お客さまのニーズを第一に考え、的確なアドバイスと解決策を持って、お客さまがご自身の夢や希望を実現するお手伝いをします。

私たちマニュライフ・ファイナンシャル・アドバイザーズ株式会社(以下、「当社」という)は、マニュライフ・グループの一員として、「マニュライフ・グループの目的」を当社のミッション(使命)と位置づけ、このミッションに基づいた「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取り組みを実践してまいります。

1. 「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

カスタマー・セントリシティとは、「お客さまのニーズと、そのニーズに合ったサービスをどのように提供できるかを理解した上で、お客さまのご意見を取り入れ、お客さまにご満足いただける対応や価値ある提案を行おうとする、お客さま中心主義の取り組み」をいいます。
当社では、このカスタマー・セントリシティの推進および定着化のために、次の取り組みを実施してまいります。

【具体的な取り組み事例】

(1) 「お客さまの声」を活かした業務運営
  1. 当社は、お客さまから寄せられたご意見やご要望、ご不満等を「お客さまの声」として真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応するよう努めてまいります。
  2. お客さまから寄せられた「お客さまの声」を全社員で共有し、日々の業務運営に活かしてまいります。また、ご不満等のお声をいただいた際は、業務改善に活かすとともに、再発防止を徹底するよう努めてまいります。
(2) 入社時研修および継続的な教育の実施
  1. 社員が入社する際に実施する「ベーシック研修」では、当社のカスタマー・セントリシティの考え方や価値観等、お客さま対応における原理原則を指導します。
  2. 毎月実施する必須研修や様々な単元の「アラカルト研修」により、お客さま本位の業務運営を浸透させるための社員教育を継続して行っています。
(3) カスタマー・セントリシティの定着化
  1. 当社では、当社のミッションやカスタマー・セントリシティの理念に共感し、同じ価値観を持って働ける人材の採用に注力しています。
  2. 当社の価値観を共有できる人材の長期定着を図るための報酬・業績評価制度を構築しています。

2. お客さまに信頼されるプロフェッショナルな集団の形成

【当社のビジョン(当社が目指す企業像)】
私たちは、常に変化を捉えて革新性を追求し、相互研鑽に努め、お客さまに信頼されるプロフェッショナルな集団を目指します。

当社は、この企業像の実現こそが、「お客さま本位の良質なサービスを提供し、お客さまの最善の利益を図ること」につながると考えております。
当社は、この企業像の実現に向け、次の取り組みを実施しています。

【具体的な取り組み事例】

(1) 「フィナンシュアランス・アドバイザー」という新しい呼称の創造と社員への意識付け
  1. 当社は、ファイナンス(金融)とインシュアランス(保険)の専門性を兼ね備えたプロフェッショナルなアドバイザーを「フィナンシュアランス・アドバイザー」と命名し、アドバイザーに金融商品全般について高い専門性を備えることを意識付けしています。

フィナンシュアランスという考え方

(2) 生命保険、損害保険、投資信託等の金融商品・サービスをワンストップで提供
  1. 多様化するお客さまのニーズに対し、金融商品の幅広い知識と包括的なソリューションをもとに、お客さまの豊かな生活と安心を提供します。
  2. 社員自らが、真のプロフェッショナルとして、金融商品に関する情報をはじめとする、お客さまに有益な情報の収集に努めるとともに、お客さまに対し積極的な情報提供を行ってまいります。
(3) プロフェッショナルな人材の育成
  1. 入社時に実施する研修「ベーシックⅠ」の他、商品知識の習得を図る「ベーシックⅡ」、保険業界未経験者向けの教育プログラム「ベーシックⅢ」、定期的に開催する「アラカルト研修」等、プロフェッショナルな人材を育成するための教育カリキュラムを構築しています。
  2. 各種資格取得に対する費用補助制度を整備し、より高度な専門的知識の習得を支援する体制を整えています。

3. 「お客さま目線」に立った商品・サービスの提供とアフターフォロー

当社は、お客さまの目線に立って自らの行動を考えることが「お客さまにふさわしい商品・サービスの提供」につながると考えております。
そのために、次の取り組みを実施してまいります。

【具体的な取り組み事例】

(1) お客さまのニーズを第一に考えた商品提案
  1. お客さまの目線に立ち、お客さまのニーズを的確に捉え、お客さまの属性に応じた商品提案、サービスの提供を実施してまいります。
  2. 外貨建保険や変額保険、投資信託等、為替の変動や運用成果によって受取る金額等が変動する商品については、お客さまの投資経験や金融知識、財産状況等を踏まえたご提案を行います。
(2) より分かりやすく、より丁寧な説明の実施
  1. 商品内容等の説明に関して、誤解を招くことのないよう、より分かりやすくより丁寧な説明を心掛けています。特に、外貨建保険や変額保険、投資信託等の市場リスクが伴う商品のご提案にあたっては、商品の仕組みやリスク、お支払いただく費用等について十分ご理解いただけるよう分かりやすくご説明します。
  2. ご高齢のお客さまに対しては、保険商品・金融商品の必要性等を十分に勘案した上でご提案するとともに、実際のご提案に際しては、ご親族の同席や複数回の面談等を行い、お客さまにご提案内容を十分ご理解いただけるよう、丁寧できめ細やかな対応を行います。
  3. マニュライフ・グループの商品を販売・推奨する場合は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、当社方針に基づき、推奨理由等を分かりやすくご説明します。
(3) アフターフォロー
  1. お客さまに適宜ご連絡を差し上げ、お客さまのライフステージ、ライフイベントに沿った保障、家計・資産配分の見直しのご提案を行う等、継続的なアフターフォローを行ってまいります。